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  • BUW-WISSEN: STUDIEN UND BÜCHER VON BUW

  • Bereits seit mehr als zehn Jahren nimmt das Thema Forschung bei buw einen hohen Stellenwert ein. Seither konnte buw zahlreiche Studien zu den Themen Kundenservice, Strategie oder Mitarbeiterführung anstoßen, begleiten und hervorbringen.

    Den Auftakt zur unternehmenseigenen Forschung machte im Jahr 2003 ein Werk über das Finanzmanagement in Customer-Care-Centern. Noch im selben Jahr untersuchte buw gemeinsam mit der Westfälischen Wilhelms-Universität in Münster die Qualität und den Erfolg des CADwalk, einem internen Werkzeug zur Personalentwicklung. Insgesamt flossen die Werdegänge von 350 Kundenberatern in die Evaluation ein. 

    Die Dialektstudie aus dem Jahr 2006 brachte wertvolle Erkenntnisse über die Möglichkeiten und Grenzen des Near- und Offshorings von Kundenservice-Aktivitäten. buw hatte damals die Katholische Universität Eichstätt-Ingolstadt mit einer detaillierten Analyse beauftragt. Das Ergebnis der Untersuchung: Qualität und Kundenzufriedenheit lassen sich fast ohne Einschränkung auch grenzübergreifend erreichen. Derart empirisch abgesichert, eröffnete buw noch im selben Jahr im ungarischen Pécs den ersten von mittlerweile drei Unternehmensstandorten außerhalb Deutschlands.

    In Eigenregie brachte buw zwischen 2009 und 2012 eine Untersuchungsreihe zur Zufriedenheit, Weiterempfehlungsbereitschaft und Social Media-Affinität von Bankkunden auf den Weg. Die Bankenstudien weckten bei ihrem Erscheinen nicht nur das Interesse der jeweils berücksichtigten Kreditinstitute. Vielmehr sorgten sie regelmäßig für ein erhebliches Medienecho. Große Aufmerksamkeit wurde 2012 auch der Untersuchung „Arbeitsemotionen im Customer Care-Center – der Umgang von Kundenberatern mit Stolz und Ärger“ zuteil. Welche Erlebnisse sich positiv oder negativ auf Stimmung und Motivation von Serviceagenten auswirken, und welche Steuerungsmaßnahmen Vorgesetzte ergreifen können, hat buw zusammen mit der Wiesbadener European Business School (EBS) und dem Bundesforschungsministerium eingehend untersucht.

    Auch in Zukunft wird das Thema Forschung bei buw einen großen Stellenwert einnehmen: 2015 stehen weitere Veröffentlichungen zu verschiedenen operativen, kulturellen und strategischen Themen an.
  • Ruth Wester
    Ruth Wester
    Stellv. Marketingleitung
    buw Management Holding GmbH & Co. KG
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